Formation Gestion des Conflits

L’objectif principal de la formation Gestion des Conflits est de permettre aux participants d’acquérir à la fois un savoir-faire et un savoir-être indispensables pour faire face aux situations professionnelles conflictuelles.

À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables de :

• Identifier et analyser les sources de conflits en milieu professionnel.

• Adopter une communication adaptée pour prévenir ou désamorcer les tensions.

• Gérer leurs émotions et maintenir une posture professionnelle en toutes circonstances.

• Mettre en place et transmettre les bonnes pratiques de gestion des conflits auprès des agents de sécurité ou d’autres publics concernés.

Cette formation répond aux besoins des entreprises de sécurité privée et de tous les secteurs exposés aux risques de tensions interpersonnelles, en renforçant les compétences relationnelles et la prévention des risques psychosociaux.

PARTIE 1. Compréhension, prévention des situations et comportements agressifs. Différencier les concepts d’agressivité, de violence, d’incivilité.

– Analyser au mieux le contexte des situations vécues :

– Soit accueil client, gestion client mécontent, accueil difficile- (vendeur hôtesse de caisse, personnel des services après-vente, service commercial, phoning)

– Soit par la triangulaire patients, soignants, accompagnants, (cabinets médicaux, structure médico-sociale ou établissement de santé, accueil)

– Identifier les facteurs de déclenchement et les mécanismes de l’agressivité,

– Identifier ses propres modes réactionnels, manifestation physique, psychique.

– Savoir mettre en oeuvre un comportement adapté permettant de désamorcer un conflit (repérage des causes et réponses appropriées)

– Savoir réunir les conditions d’accueil permettant de désamorcer des situations difficiles, « compliquées »

– Prévenir et gérer l’agressivité au téléphone (accueil téléphonique)

PARTIE 2. Gérer les situations difficiles et les phases aigües des conflits connaître les techniques d’apaisement

– Adapter les comportements sur les retours d’expérience et situations rencontrées

– Gérer la phase aigüe d’un conflit

– Reconnaitre et comprendre les comportements de certains malades accueillis

– Identifier les attitudes de prévention et/ou de diminution des troubles du comportement chez les patients atteints de démence

– Conduite à tenir face aux patients en crise

– Acquérir les techniques de gestion de son stress

– Travailler sur les attitudes corporelles favorisant une meilleure adaptation aux situations agressives.

La formation Gestion des Conflits proposée par l’IFA repose sur une pédagogie interactive et participative favorisant l’acquisition de compétences immédiatement transférables en situation professionnelle.

• Méthodes pédagogiques : exposés théoriques, exercices d’application, mises en situation et échanges collectifs. Les participants s’appuient également sur un livret pédagogique conçu pour accompagner la formation et faciliter la mémorisation des techniques de communication et de désescalade.

• Moyens techniques : PC et vidéoprojecteur, supports multimédia et ressources interactives permettant d’illustrer les notions abordées et de renforcer la compréhension des mécanismes de conflit.

Grâce à cette approche, les stagiaires développent des outils concrets pour prévenir et gérer les tensions, dans une logique de professionnalisation et d’amélioration continue des pratiques de sécurité privée.

À l’issue de la formation Gestion des Conflits, une évaluation est organisée afin de mesurer les compétences acquises par chaque participant :

• Évaluation théorique : questionnaire permettant de vérifier la compréhension des notions clés liées à la prévention et à la gestion des conflits.

• Évaluation pratique : exercices concrets et mises en situation simulant des situations conflictuelles en milieu professionnel.

Ces évaluations sont réalisées au minimum une fois en fin de formation. Elles garantissent que chaque stagiaire maîtrise les outils de communication, les techniques de désescalade et les attitudes professionnelles attendues face à un conflit.

Une attestation de formation délivrée par l’IFA vient certifier la réussite et valoriser les compétences acquises, aussi bien pour les agents de sécurité que pour les autres professionnels concernés.